为进一步加强医院投诉管理工作，提升全员投诉处理意识和能力，积极构建和谐医患关系，12月13日，一附院第五次干部培训如期举行。此次培训特别邀请到中欧国际医院管理中心的高级培训师、北京市积水潭医院医患关系办陈伟主任进行专题讲座。一附院党委书记耿剑平、党委副书记韩菊、副院长刘青光、副院长冯广林、副院长王茂德以及全院中层干部、护士长、医院投诉管理部门工作人员、各科室医德医风考评员共计300余人分批次参加了培训。会议由党委耿剑平书记主持。

培训会上，陈伟主任以“医疗投诉管理与医患沟通艺术”为题，通过充满视觉冲击力的图片、生动详实的案例对当前尖锐而又严峻的医患关系进行了深入浅出的剖析，刻画出当前医疗行业的压力重负和职业倦怠，解读了造成医患矛盾的表象与实质。同时她还围绕医疗投诉专业化管理内涵、投诉管理的概念和制度、医疗投诉接待处理技术策略以及医患沟通等方面，进一步阐述了医院投诉管理的方式方法和提高沟通艺术的内容及技巧。陈伟主任在培训中提出，广大医务工作者要增强法律观念，强化危机意识，正确认识医疗工作本身的局限性和风险性，倡导将医学科学精神与医学人文精神有效结合，用积极的心态去寻找适合自己的有效沟通方式，从而进一步提高医患沟通的能力，避免由于沟通不当而产生的医疗纠纷，降低职业风险。作为科室管理者，更需要正确认识投诉，勇于承担管理责任，从投诉处理中积极发现问题，以高效的投诉处理技巧、完善的投诉管理机制，改进医院的各项医疗服务和管理。

讲座结束后，一附院党委耿剑平书记代表参训人员对陈伟主任的授课表示了衷心的感谢，并指出，化解医患矛盾、消除患者不满，提升医院品牌形象与每位职工的服务息息相关。今年是医院精细化管理年，希望全院职工切实将精细化管理理念融入到医院各项管理工作，在实际工作中不断提高服务意识与能力，为提升患者满意度，促进医院长足发展不断努力。

下午，陈伟主任对一附院投诉管理部门工作人员、各科青年骨干、医德考评员再次培训。会议由客户服务部和新颖主任主持。陈伟主任通过列举各种详实的案例分析我国医疗环境和现状，提醒医护工作者面对患者日益提高的医疗服务要求与医患关系现状，需要调整方式积极应对。阐述了如何加强医疗投诉管理，以防止简单的误会和投诉升级成为医疗纠纷。特别是强调医院的投诉管理要做到理念专业化、制度专业化、方法专业化与团队专业化，还应当人人都有投诉化解意识、形成全院联动机制。最后陈伟主任讲到：预防医患矛盾的产生与升级的最根本的办法还是要加强医患沟通。医学不是纯粹的科学，医生在诊治疾病时不仅要遵循科学原则，还要具备深厚广博的人文精神。

陈伟主任两场讲座中的精辟阐述，使得受训人员感同身受，获益匪浅。她带给大家的不仅仅是教育与启发，更多的是思考和自省。